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Das Konfliktgespräch
By Constantin | 27 Oktober 2007
1. Einleitung
Gerade im beruflichen Alltag treten oft Situationen auf, in denen mindestens zwei Parteien zwei so unterschiedliche Meinung oder Sichtweise vertreten, dass eine Erfüllung beider Meinungen nicht möglich erscheint.
Nun kann es leicht so Situationen mit viel konfliktpotenzial kommen (Beispielsweise welches Handy Bundle an die Mitarbeiter heruasgegeben werden). Damit aber ein effizientes Weiterarbeiten ermöglicht werden kann, müssen die Konflikte geklärt werden und Lösungen gefunden werden.
Ein Ansatz für die Lösung solcher Konflikte, ist das Konfliktgespräch. Auf einer gewaltfreien Kommunikationsebene, laut Rosenberg auch GFK (Gewaltfreie Kommunikation) genannt, versucht man nun in einem mehrstufigen Gespräch, eine Lösung zu finden, die für beide Parteien ein Win-Win Situation ermöglicht. Für beide also das Beste rausholt.
Dies soll möglichst objektiv und auf einer sachlichen Ebene geschehen.
Nach einem Konfliktgespräch erfolgt eine rückwirkende Betrachtung des Gespräches, um Erfolge auf weitere Situationen oder Gespräche zu übertragen.
2. Der Konflikt
Ein Konflikt ist eine Auseinandersetzung zwischen mindestens zwei oder mehr Parteien mit Meinungen oder Tendenzen, deren gleichzeitige Erfüllung nicht möglich erscheint.
Eine genaue und objektive Definition des Konflikts ist nicht möglich. Zu viele Beobachtungen und Bewertungen des menschlichen Gehirns, machen es Menschen nahezu unmöglich, einen Konflikt völlig sachlich und wertungsfrei zu bestreiten.
2.1 Konfliktarten
Konflikte lassen sich in vier Arten unterteilen. Die nachstehende Abbildung soll dies bildlich verdeutlichen.
1) Wertkonflikt:
Meist im religiösen Bereich zu finden. Beispiel: Der Tschihad der islamischen Welt.
2) Innerer Konflikt:
Konflikt in einer Person. Beispiel: Man in zwischen etwas „hin und hergerissen“
3) Beziehungskonflikt:
Die Beziehung bezieht sich auf das Verhältnis zweier Personen. Menschen nehmen in zwischenmenschlichen Konflikten Rollen ein.
4) Sachkonflikt:
Sachlich oder technisch verursachter Konflikt. Wasser kann nicht kalt und heiß sein.
3. Das Konfliktgespräch
Kommt es im beruflichen Alltag nun zu einer Konfliktsituation, sollte diese schnellstmöglich geklärt werden. Um ein Gespräch zu ermöglichen, braucht es einen Auslöser. Dieser Auslöser ist meistens eine der beiden Konfliktparteien, die zu einer Lösung des Konflikts drängt. Soll dies über ein Konfliktgespräch geschehen, ist eine gewisse Vorbereitung notwendig.
Ziel sollte es sein, eine möglich sachliche Ebene zu suchen. Schon in der Vorbereitung kann dies unterstützt werden. Einerseits ist es wichtig, dass das Gespräch vorher angekündigt wird und auch der Grund des Gespräches bekannt gegeben wird, sodass sich beide Parteien auf das Gespräch vorbereiten können. Nur so ist eine sachliche Ebene für beide Parteien nachhaltig möglich. Zum Anderen sollte ein neutraler Ort für das Gespräch gesucht werden.
Kurz vor dem Gespräch, und auch während des Gespräches ist es wichtig, eine sachliche und neutrale Ebene einzunehmen. Der Mensch neigt dazu, Dinge in vier audiovisuellen Wahrnehmungsweisen aufzunehmen. Die folgende Abbildung soll dies verdeutlichen:
Jedoch nur, wenn sich beide Konfliktparteien möglichst nahe an der Sachebene befinden, kann der Konflikt nachhaltig gelöst werden. Andererseits kommt es zu Vorwürfen und der Konflikt birgt ein hohes Eskalationsrisiko.
In dem Gespräch selbst, sollte ein festes Muster abgearbeitet werden, dass auf eine Lösung und eine Umsetzung drängt.
Als erstes sollten die Parteien, das Problem genau erläutern. Was stört? Nicht nur das Problem sollte genau erläutert werden, sondern auch die Ursache, die erfolgte Reaktion und vor Allem die daraus resultierende Folge.
Wichtig nach jedem Punkt ist, dass beide Parteien Stellung nehmen können, und die jeweils andere Partei aufmerksam zuhört.
Im nächsten Punkt sollten Ziele definiert werden. Ziele werden in Form von Wünschen und Idealvorstellungen dargestellt. Auch wenn die Ziele der anderen Partei absurd erscheinen, sollten diese ernst genommen werden und völlig zur Aussprache kommen. Auch sollten die Ziele konkret Formuliert werden.
Nachdem die Ziele definiert wurden, sollten gemeinsam Lösungsmöglichkeiten gesucht werden. Dabei sollten auch die Lösungsvorschläge der jeweils anderen Partei gehört und wahrgenommen werden. Alle Ideen sollten gesammelt werden.
Da nicht alle Ziele erreicht werden können, und auch nicht alle Lösungsmöglichkeiten umzusetzen sind, müssen nun die nötigen Entscheidungen getroffen werden, welche Lösung umgesetzt werden kann. Hierbei spielt die Win-Win Situation eine entscheidende Rolle. Der ausgewählte Lösungsvorschlag sollte beide Parteien gleichermaßen befriedigen. Welche Entscheidung ist für beide Parteien die beste Lösung?
Um einen Konflikt nachhaltig zu Lösen, braucht es einen genauen Plan, wie die Entscheidungen umgesetzt werden können. Welche Parte übernimmt welche Aufgabe?
Ein weiterer Punkt ist die Bewertung des Gespräches. Diese Bewertung kann auch erst nach dem Gespräch erfolgen und muss kein direkter Bestandteil sein. Hierbei ist es wichtig, die Frage „was hat gut geklappt“ zu klären und so einen Verbesserungszyklus zu ermöglichen.
4. Fazit
Abschließend lässt sich festhalten, dass es Konflikte verschiedener Art gibt. Konflikte können Innerlich, das einzelne Individuum betreffend oder zwischenmenschlich sein. Auch Sachkonflikte sind möglich.
Auch wenn sich der Begriff Konflikt nicht genau definieren lässt, so bleibt doch festzuhalten, dass ein Konflikt mindestens zwei Parteien erfordert, die eine unterschiedliche Meinung verfolgen, deren gleichzeitige Erfüllung unmöglich erscheint.
Dieses Referat befasst sich mit der Klärung von Konflikten, die zwischenmenschlichen Art sind. Soll ein Konflikt nachhaltig geklärt werden und eine Lösung gefunden werden, braucht es verschiedene Voraussetzungen. Um ein neutrales Gespräch zu ermöglichen, ist es wichtig, dass beide Parteien die sachliche Ebene suchen und Bewertungen des gesagten bestmöglich aus dem Weg zu gehen. Andernfalls kommt es zu Interpretationen oder Irritationen, die eine nachhaltige Lösung des Konfliktes nicht mehr ermöglichen.
Nachdem eine der beiden Konfliktparteien das Konfliktgespräch, als eine Lösung für Konflikte, gesucht hat, erfordert es eine gewisse Vorbereitung. Beide Parteien müssen sich auf das Gespräch vorbereiten.
Während des Gespräches ist es wichtig, dass ein bestimmter Ablaufplan eingehalten wird. Dieser Ablaufplan umfasst ein Erkennen des Konflikts, eine Wunschvorstellung, verschiedene Lösungsansätze, eine Entscheidung, und eine Planung des Lösungsansatzes. Abschließend erfolgt eine rückblickende Betrachtung des Gespräches um einen Lernzyklus stattfinden zu lassen.
Quelle der Bilder: socioweb, pflegewiki
Kategorie: Kommunikation |
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November 16th, 2007 at 11:33
[…] möchte ich Euch mal ein Buch vorstellen, welches ich für meinen Vortrag über Konfliktgespräche genutzt […]